«Альфа-банк» уволил сотрудника, нагрубившего клиентке, после того, как она рассказала об этом в «ЖЖ».
Несколько последних дней одной из «топовых» тем, обсуждаемых в блогах Рунета, является хамское отношение банков к своим клиентам.
Благодаря москвичке Ирине Василевицкой, поднявшей эту тему в своем блоге в «ЖЖ», впервые создан прецедент: грубо разговаривавший с Ириной оператор call-центра «Альфа-банка» уволен.
В дневнике Ирины, которая зарегистрирована в «ЖЖ» под ником logra, 25 января появилась запись, в которой она рассказала, что очень расстроена и пребывает в шоке от удивления после общения с сотрудником «Альфа-банка».
Впервые за три года забыв в нужный день перевести банку очередную сумму по автокредиту, Ирина сделала это на два дня позже. За это ей, видимо, были начислены пени в размере 26 центов (около 8 рублей).
Сразу после этого по утрам ей стал звонить сотрудник банка, причем, впервые он навязчиво пытался дозвониться до нее в 7 часов утра в воскресенье, однако она не взяла трубку.
Дозвонившись до Василевицкой ранним утром в понедельник, молодой человек, представившийся Геннадием, в очень грубых выражениях стал требовать у нее немедленного погашения образовавшейся задолженности.
«Геннадий на повышенных тонах сообщил мне, что… я не клиент, а должник… что я его провоцирую, что он хорошо знаком с такими как я, которые провоцируют его постоянно… Геннадий был непозволительно груб для сотрудника банка. Честно говоря, я сначала потеряла дар речи. Когда я немного пришла в себя, то осведомилась о том, записываются ли эти звонки, на что получила утвердительный ответ, сообщила, что собираюсь общаться по поводу некорректного поведения с руководством и повесила трубку».
Вечером того же дня последовал еще один хамский звонок от той же кредитной службы «Альфа-банка». На этот раз Ирина записала его на диктофон и присовокупила эту запись к рассказу в «ЖЖ»:
Далее в своей записи Ирина поставила банку ультиматум, потребовав в течение суток дать ей «объяснение со стороны руководства банка причин всего произошедшего и анонсирование мер, которые будут предприняты, чтобы подобное больше не повторялось ни с одним клиентом».
Банк отреагировал достаточно быстро: заместитель главного операционного директора «Альфа-Банка» Евгений Савенко оставил свой комментарий в блоге Ирины под ником Ambro76, в котором принес ей извинения от имени банка и заверил ее, что виновные будут строго наказаны. «Сделаем все чтобы не допустить подобного маразма в отношении других клиентов», - пообещал представитель банка.
Он также написал, что «уже внес личные деньги, чтобы закрыть возникшую техническую просрочку», а кроме того, предложил «скромную компенсацию» от себя лично «за эти неудобства».
От компенсации Ирина отказалась и, хотя ее и порадовала оперативная и публичная реакция банка, она по-прежнему считает себя обиженной и собирается перевести свои счета в другой банк. Об этом она написала в одном из последних постов в своем блоге.
«Ребята из Альфы совсем не поняли чего я хочу. Стали гасить задолженность и предлагать послать подарки. Это очень трогательно, но мне это не нужно. По своим долгам я должна и буду платить сама. То, что я хочу, я написала в письме, повторила это Евгению, повторю это ещё раз. Я хочу узнать, будет ли как-то изменена политика поведения банка в отношении своих клиентов или такие хамские звонки в утреннее время будут продолжаться и далее».
Между тем, в банке уверяют, что отнеслись к этому инциденту со всей серьезностью. В среду оператор call-центра, хамивший по телефону Ирине Василевицкой, был уволен. Об этом в интервью Forbes сообщил все тот же зам. главного операционного директора «Альфа-Банка» Евгений Савенко. Имя уволенного оператора он раскрыть отказался и пояснил, что тот повел себя некорректно «в силу личных эмоциональных проблем».
«К сожалению, налицо человеческий фактор, который трудно предсказать заранее», — сказал Савенко.
Однако тема, поднятая блогершей Ириной, мгновенно всколыхнула Рунет. Запись в ее дневнике на данный момент собрала уже более 3 тысяч комментариев.
Заметное оживление царит и на форумах, посвященным работе банков. Например, форум портала «Банки.ру» пополнился десятками новых сообщений от клиентов, недовольных качеством обслуживания клиентов в «Альфа-банке» и других.
Участники рынка расценивают произошедшее как важный прецедент, после которого банки должны стать внимательнее и осторожнее в общении со своими клиентами.
«Безусловно, случай уникальный. Думаю, теперь у «Альфа-банка» подход к работе с малой просрочкой будет более внимательный. Скоро дойдет до того, что и сотрудников коллекторских агентств будут увольнять», - заявил Forbes заместитель генерального директора коллекторского агентства «Центр ЮСБ» Александр Федоров.
