Покупатели регулярно сталкиваются с дефектами товаров - причем уже после покупки. Неприятно обнаружить «кота в мешке», особенно когда за покупку выложена круглая сумма. Откуда появляется некачественный товар, где чаще всего встречаются дефекты и как себя с ними вести?
Кто виноват?
«Недавно купила себе кожаную обувь. Приличные светло-коричневые ботинки, пусть на распродаже, но в довольно дорогом магазине. Стоило поносить буквально несколько дней - и на обуви стали появляться пятна. Это значит, что кожа некачественная или ненастоящая? Подскажите, как определить хорошую кожаную обувь заранее, до покупки», – пишет Н. на одном из популярных в интернете форумов, посвященном бракованным товарам.
«Здесь речь идет не о дефекте кожи, – объясняет эксперт-материаловед Дарина Красноборова. – В кожаной обуви чаще всего дефектов нет. В данном случае это дефект покраски: вышел на улицу, попал под дождичек и все. Как проверить, хорошо ли покрашена обувь? Берется сухая салфеточка, обувь трется в одном месте; затем влажная – смотрите, есть ли следы. Если есть понятно, то такую обувь брать не стоит».
Дарина – сотрудник «Городского учреждения судебной экспертизы». Здесь всевозможные дефекты, подделки и брак вереницей протекают сквозь рабочие дни. Светлое офисное помещение заставлено самыми разными предметами, которые люди приносят на экспертизу. На вешалке - тяжелые норковые шубы. Под столом - большой масляный радиатор, сбоку от него – кусок какой-то непонятной трубы.
Истории происхождения дефектов, которые приносят на экспертизу, разные. В основном это, конечно, дефекты от производителя.
Можно ли заранее распознать некачественный товар и не совершить ошибку? Есть общие правила, о которых рассказывает юрист Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленобласти Ирина Андреева: «Необходимо внимательно осмотреть товар при его получении на предмет отсутствия механических повреждений, проверить его комплектность. Обязательно проконтролировать выдачу документа, подтверждающего факт оплаты товара, и хранить документ в течение минимум двух лет».
Другой случай – брак товара по вине продавца. Дарина показывает мне одну из шуб, которую принесли клиенты: старое изделие продавец выдал за новое, истинный возраст шубки вскрылся на экспертизе.
«Дата изготовления есть у любого изделия, не только у продуктов, – замечает материаловед. – Вот эта шуба, наверное, года с 2006-го провисела где-то в Греции, в магазине. Учитывая температуру, шуба рассохлась и вот ее принесли к нам. А дата изготовления на ярлыке не указана. Продали ее как новую».
По словам эксперта, часто дефекты в товаре появляются после ремонта или, в случае с одеждой, после химчистки.
«Месяца два назад нам принесли дорогую норковую шубу, которую купили за 200 тысяч рублей. Она была полностью разорвана. Причина: барабан машины в химчистке рассчитан на одно крупное изделие, а туда засунули несколько. Естественно, она была порвана. Причем так, что восстановлению не подлежала. Есть объем загрузки, но химчистке выгодно было обработать больше одежды. И такие моменты, к сожалению, не проконтролируешь».
Бывает, что в дефектах виноват и сам покупатель. Иногда по незнанию. Дарина и ее коллеги рассказывают, как однажды на консультацию пришла девушка с жалобой на некачественную шубу. Но оказалось, что изделие из меха просто было несовместимо с материалом, покрывающим сиденья автомобиля. Стоило заменить сиденья – и проблема исчезла.
В большинстве случаев дефекты возникают из-за неправильного ухода за изделием.
«Классический случай – люди постоянно жалуются на соль, которой посыпают зимой тротуары: мол, эта соль портит кожаную обувь, – рассказывает Дарина. – Однако надо всего лишь прийти домой и протереть обувь влажной тряпкой. Но люди этого не делают сразу. А потом соль уже впитывается и меняет структуру кожи. А виноваты - продавец, правительство - кто угодно, только не покупатель».
Единственная мера предосторожности – вовремя и тщательно прочитать инструкцию.
«Впрочем, не все нюансы ухода за той же одеждой описаны в инструкции. Есть и какие-то «бытовые секреты», – отмечает Дарина. – Например, люди любят брызгать туалетную воду не на себя, а на одежду. И не знают, что этого делать нельзя: после стирки или химчистки все эти пятна проявятся – желтизной или затемнением».
У каждого вида товаров есть свои секреты. Сейчас, в информационную эпоху, в интернете без труда можно найти все о том, как правильно носить, ухаживать, беречь.
В чем виноват?
«Недавно приобрели квартиру в новостройке. После переезда обнаружили сильный резкий химический запах в квартире. Проветривания не помогли – запах остался. Когда долго находишься в квартире, от запаха начинает кружиться голова. Насколько это опасно и откуда этот запах возник?», – спрашивает пользователь С. на одном из строительных форумов.
«Да, в только что приобретенных квартирах тоже могут оказаться дефекты, – комментирует Анна Горбенко, консультант комиссии по недвижимости Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленобласти. – Такие «аммиачные квартиры» – распространенное явление. Чаще всего застройщики объясняют запах наличием аммиака в присадках, используемых для укрепления бетона либо в самом бетоне.
Есть у новых квартир и другие проблемные участки: отсутствие стеклопакетов, зазоры, некачественно выполненные монтажные швы на местах примыкания оконных блоков к проемам, несоответствие планировки квартиры и площади».
В зоомагазине был приобретен хорек, который через неделю умер. Потребитель обратился в магазин с претензией к качеству животного, магазин отказал. Был суд, в ходе которого была проведена эксгумация хорька, проведено исследование, которое выявило наличие заболевания, приведшего к смерти животного.
Таким образом, дефектными могут оказаться не только сиюминутные покупки, но и такие монументальные приобретения, как квартира.
Специалисты «Городского учреждения судебной экспертизы» составили свой список самых популярных обращений. К ним чаще всего петербуржцы приходят на экспертизу по так называемому «автотовароведению»: определить цену автомобиля, выставленного на продажу, или оценить ущерб, нанесенный автомашине в ДТП. Особенно много таких обращений в зимне-весенний период. На втором месте – экспертиза, связанная со строительством жилых домов. На третьем – почерковедение. Также есть свои сезонные «пики популярности». Так, зимой эксперты-материаловеды чаще всего принимают на экспертизу шубы и изделия из меха, чуть реже – радиаторы и прочие приборы для обогрева помещений. Весной на пике популярности – изделия из кожи и замши: куртки, сумки, обувь.
Своя статистика обращений есть у общества потребителей СПб и Ленобласти. «Чаще всего к нам обращаются с жалобами на промокание обуви, поломку мобильных телефонов, ноутбуков, – рассказывает Ирина Андреева. – Самые популярные категории дефектов – обувь и мелкая техника».
«В зоомагазине был приобретен хорек, который через неделю умер. Потребитель обратился в магазин с претензией к качеству животного (оно было продано больным), магазин отказал. Был суд, в ходе которого была проведена эксгумация хорька, проведено исследование, которое выявило наличие заболевания, приведшего к смерти животного», – рассказывает юрист Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленобласти Ирина Андреева.
Действительно, часто любознательные петербуржцы готовы отдать на суд специалистов что угодно. Например, эксперты из «Городского учреждения судебной экспертизы» с улыбкой вспоминают, как им на проверку приносили батончик «Сникерс» – выявить, есть ли в составе шоколадки ГМО. Однажды на экспертизе побывало даже свадебное платье – причем проверялась в данном случае не добросовестность производителя, а верность невесты своему молодому человеку: при помощи химико-биологической экспертизы.
Но чаще, все-таки, случаи обращения за экспертизой мало похожи на анекдоты.
Что делать?
«Если в товаре обнаружен дефект, необходимо обратиться к продавцу с письменным заявлением, составленным в двух экземплярах, один из которых остается у потребителя с подписью продавца, – советует Ирина Андреева. – Срок рассмотрения заявления – десять дней. Если по истечении десяти дней будет предоставлен отказ в удовлетворении требования потребителя, либо ответа на заявление не последует, то целесообразнее обратиться к юристам».
В соответствии с законом «О защите прав потребителей», в случае обнаружения недостатков в товаре покупатель вправе потребовать: замены на товар этой же марки (либо другой марки с соответствующим перерасчетом цены), соразмерного уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков товара или возврата денег. Эксперты подчеркивают: отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований.
Что касается сроков, то покупатель может предъявить требования к продавцу, если дефекты обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В случаях, когда срок годности не установлен, покупатель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров - в пределах двух лет со дня передачи их потребителю.
Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Если же срок устранения недостатков не определен в письменной форме соглашением сторон, то недостатки должны быть устранены в минимальный срок, объективно необходимый с учетом обычно применяемого способа.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара, в случае несогласия с ее результатами он может оспорить заключение в судебном порядке. Однако если в результате экспертизы товара будет установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец ответственности не несет, потребитель должен будет возместить продавцу расходы.
